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星巴克外卖拿铁中喝出咖啡机零件,门店解释一出,网友笑了

2022-04-12 16:50:25 来源:极目新闻

4月9日,北京一网友反映在星巴克外卖拿铁中喝出咖啡机零件。涉事星巴克门店经理回应称,该咖啡是一位聋哑员工制作,操作时没有听到零件掉落的声音,由于零件是重物,掉落后沉到了杯底,并且该零件颜色与咖啡似员工没有注意到。

咖啡里出现咖啡机的零件,当然是不应该的,至少说明制作时不仔细,不卫生。顾客稍有不慎,还可能卡住喉咙,吞咽下肚,造成健康风险。但是,门店这个解释一出,网友们都无奈地笑了,这还真是“哑巴吃黄连,有苦说不出”。

明明是顾客权益受损,但门店搬出聋哑员工挡在前面,道理都不好讲了。再计较下去,似乎就显得消费者太刻薄,不够体恤残疾人。而门店做错了事,连个基本的道歉都没有,反而还变相地宣传了自己雇佣聋哑员工的公益之举,仿佛消费者如果不这么算了,就太不善良了。这就跟指责外卖用户打合理差评一样,示员工之弱,慷他人之慨,让人不禁感叹,现在如果没有一副圣母心肠的话,当个消费者真的太难了。

首先,是否聋哑员工操作,与此事并没有直接、紧密地联系。门店之所以强调是聋哑员工制作,理由是,因为是聋哑人,所以操作时没有听到零件掉落的声音,那难道普通人在咖啡机运作的巨大声音中,就能准确听到零件掉落杯中的声音了吗?说到底,咖啡机的零件为什么会掉进咖啡杯呢?难道这么高端的咖啡店,不对机器进行维护检修吗?日常保养检查的工作没有做好,却把责任推给聋哑员工,难道雇佣聋哑员工就是为了让他们背黑锅的吗?这是把员工当棋子,还是顾客当傻子?

星巴克的定位比较高端,价格也不便宜,品牌知名度高,其产品中被喝出异物,肯定是会受到关注的,也肯定是无法推脱责任的。咖啡出问题是一回事,有爱心,帮助残疾人就业是另一回事,做得好应该被肯定,但出了事也要有担当。

事情已经发生了,好在没有造成更为严重的后果,好好地给顾客道歉赔偿,并以此为鉴,积极整改,做好日常的管护工作,确保同样的事情不再发生,才是正确的态度。找的借口越多,越显得没有诚意,拿聋哑员工来说事,更让人觉得是在“甩锅”,给残疾人就业添堵,连原本做的好事,就显得没那么好了,作为公关回应而言,实在是非常失败。

今年以来,星巴克频频因为负面新闻上热搜,很多时候,事情真的不大,就是回应真的不行。不是讲不清楚缘由,就是顾左右而言他,反而触发网友更多雷点,引发更多负面批评。究其根本,还是品牌做大了,不接地气了,搞不清楚消费者在想什么,也无法适应社交媒体时代的网络环境,所以,小错被解释成大错,越描越黑。

口碑经济的时代,用户的风评很重要,而要提高品牌的美誉度,一方面要将产品做好,少犯错误,多出精品,另一方面,也有积极地承担社会责任,理谨慎地应对舆论批评,真诚地面对社会大众。星巴克进入中国23年了,该怎么跟中国消费者好好相处,还是应该多补课啊!

标签: 星巴克外卖拿铁喝出咖啡机零件 北京星巴克 咖啡机零件 聋哑员工制作

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